fbpx
bekeken: 411 x
Waardeer dit artikel:
0 votes, average: 0,00 out of 50 votes, average: 0,00 out of 50 votes, average: 0,00 out of 50 votes, average: 0,00 out of 50 votes, average: 0,00 out of 5
(0,00)
(Inloggen is vereist)

Digitale binding klant, auto en werkplaats

DOMEIN:

Geplaatst op: 21 juni 2019, 09:00

Leestijd: 5 minuten

Bij connectiviteit staan technologie en de opkomst van online platformen vaak centraal, maar wat wil de klant? Die krijgt te weinig aandacht van het autobedrijf, terwijl juist de klantbeleving steeds belangrijker zal worden. Dat hoorden we onlangs in Brussel.

Benoît Joly, directeur marketing en connectiviteit bij Renault: “De klant, de autobezitter weten te binden aan je merk, aan je platform en aan je werkplaats, daar draait het allemaal om. Die klant krijgt te weinig aandacht. Met name van het autobedrijf. Er is de afgelopen jaren veel aandacht voor klantbeleving of – om het met een buzzwoord te zeggen – customer experience. Dit wordt echter de onderscheidende factor.”
Benoît Joly, directeur marketing en connectiviteit bij Renault: “De klant, de autobezitter weten te binden aan je merk, aan je platform en aan je werkplaats, daar draait het allemaal om. Die klant krijgt te weinig aandacht. Met name van het autobedrijf. Er is de afgelopen jaren veel aandacht voor klantbeleving of – om het met een buzzwoord te zeggen – customer experience. Dit wordt echter de onderscheidende factor.”

De zesde editie van het ConnecteDriver & Smart Mobility-congres in Brussel zorgde voor de nodige discussies rond het thema ‘data verzamelen en delen’. Benoît Joly, directeur marketing en connectiviteit bij Renault, is overtuigd van de noodzaak om geïntegreerde on- en offline (aftersales)services te ontwikkelen, die de klantbeleving binnen en buiten de auto naar een hoger niveau tillen: “Dat wordt de basis voor een geheel nieuwe relatie met de klant. Alle schakels in de keten zullen continu gericht moeten zijn op het vervullen van de wensen van die klant. Alleen dan is er voor de keten, niet in de laatste plaats de dealernetwerken, een duurzaam verdienmodel te ontwikkelen.”

“Het verdienmodel dat met data en connectiviteit zal moeten worden gebouwd, begint niet met technologie, maar met de keuze van de klant”, ging Joly verder. “Het wordt dus van cruciaal belang om die klant te binden aan het platform, het ecosysteem dat wordt ingezet om de loyaliteit van de klant te bewerkstelligen. Uiteindelijk draait het maar om één ding: de oude marketingtool ‘upselling’. De euro’s uit de portemonnee van de consument naar je kassa laten vloeien, waarbij die klant 200 procent waarde voor zijn euro’s verwacht en dus ook die 200 procent moet ervaren.”

Android
De alliantie Renault-Nissan-Mitsubishi heeft aangekondigd om met dochteronderneming Waymo van Google te gaan samenwerken. Het besturingssysteem Android zal worden gebruikt om een concept voor autonoom rijdende taxi’s te ontwikkelen. Google kondigde aan dat het met autofabrikanten in gesprek is om Android volledig te integreren in de auto, inclusief Google Maps. Er zou zelfs geen koppeling meer nodig zijn met een smartphone. Google verwacht dat de auto zelf de smartphone 2.0 wordt. De techgigant heeft ook geld genoeg om bepaalde zaken door te drukken en met partners als Renault en Nissan is er een wereldwijde klantenbasis die voor de nodige schaalgrootte kan zorgen.

Levensduur

Met andere woorden: iedereen in de keten moet gewoon zijn stinkende best doen. Dat geldt ook aan de technologiezijde, met name bij de autofabrikanten en toeleveranciers. Joly stelde dat het nog niet zo simpel is om bij het implementeren van elektronische en communicatiesystemen gedurende de hele levensduur van de auto voor updates te zorgen. Een mobiele telefoon heeft een levenscyclus van pakweg twee jaar, dus daarbij is dat geen enkel probleem. Bij een intelligente televisie, met vijf tot zeven jaar, lukt het ook nog wel, maar een auto gaat vijftien jaar, soms zelfs langer mee.

“Wat als de systemen van een wat oudere auto die updates simpelweg niet aankunnen? De technologie ontwikkelt zich namelijk sneller dan we denken. De auto daarop voorbereiden is zo goed als onmogelijk. Toch zijn die updates nodig om de klant gebonden te houden aan het merk. Het komt er dus eigenlijk op neer dat zelfs een update een positieve klantbeleving kan of moet zijn”, aldus Benoît Joly, die nog wel benadrukte dat dit onderwerp bij diverse fabrikanten hoog op de agenda staat.

Aandrijflijnen

In het kader van smart mobility is ook de keuze van de toekomstige aandrijflijn, al dan niet politiek ingegeven, een veelbesproken onderwerp, zeker in Brussel. Elektrische mobiliteit is een hot item. De visie en belangen van sceptici en pleitbezorgers liggen soms ver uit elkaar. Daarbij laten overheden hun visie in de praktijk vooral afhangen van de euro’s, nadat ze eerst voor de camera’s breedlachend het Parijse klimaatakkoord hebben ondertekend. Die onbetrouwbaarheid van overheden en de betaalbaarheid van volledig elektrische auto’s voor de gewone consument zijn belangrijke drempels. Ondanks de dieselaffaire weet de machtige autolobby, zeker in de autoproducerende landen, de politiek er ook van te overtuigen om verbrandingsmotoren nog lang in de race te houden.

Velen in de sector zullen daar blij mee zijn, want het einde van de verbrandingsmotor betekent ook het einde van de werkplaats zoals we die nu kennen, met de werkgelegenheid die daarbij hoort. Nulemissie is evenwel een realistische droom. Het is alleen de vraag wanneer deze droom werkelijkheid wordt. Wordt 2030 het omslagjaar, of wordt het eerder 2050? Welke technologie wordt leidend: batterijen, of wordt het de brandstofcel gevoed door waterstof? Voor de auto- en de onderdelenindustrie mag de doorbraak van de elektrische auto nog wel even uitblijven, maar hoe realistisch is dat in het licht van het reeds ondertekende Parijse klimaatakkoord? Op het congres bleek alvast dat de haalbaarheid van die door overheden gepropageerde emissieloze toekomst door velen wordt betwist.

digitalebinding_handAmodo
Data vergaren, data analyseren, data verrijken en daar klantprofielen van maken is wat Amodo doet, want kopers zijn alleen geïnteresseerd in een goed klantprofiel. Een mandje cijfers op zich is niets waard. De koper van de data wil snel kunnen handelen, snel in contact komen met een potentiële klant. Of het nu gaat om een verzekeraar, een retailer of een andere dienstverlener, ze zijn allemaal op zoek naar ‘hun’ klanten. Amodo was eerst gericht op de verzekeringsmarkt, maar zijn platform heeft inmiddels ook een oliemaatschappij voor zijn netwerk van tank- en wasstations weten te interesseren, alsook een fastfoodketen. Een netwerk van autobedrijven aansluiten zou zomaar kunnen.

Baas over data

Met betrekking tot de omgang met data is het de vraag hoe investerende overheden zich verhouden tot commerciële partijen. Data delen met de overheid is iets waar betrokken ondernemingen te weinig over nadenken, maar wanneer een lokale overheid investeert in een infrastructuur die smart mobility stimuleert, kan een participerende commerciële partij niet als enige met de data aan de haal gaan. Voor overheden is het ook niet gemakkelijk. Welke nieuwe mobiliteitsvormen zijn levensvatbaar? Is autodelen een hype? Zal het zich beperken tot een kleine doelgroep in binnensteden of is er een structurele behoefte aan een brede inzet van deelauto’s?

Autofabrikanten willen de datastromen zo dicht mogelijk bij zich houden. De strijd in Brussel om de toegang tot voertuigdata gaat tussen het extended platform van de autofabrikanten en het open telematicaplatform van de onafhankelijke aftermarket. Dat laat partijen nu al tot creatieve oplossingen komen. Stel dat een consument met zijn vier jaar oude connected auto de datastroom gunt aan een onafhankelijk autobedrijf, maar bij het afsluiten van de verzekering ook de verzekeringsmaatschappij toegang geeft tot de data, dan lijkt er voor het niet-merkgebonden autobedrijf geen vuiltje aan de lucht. Maar wat als de verzekeraar op zijn beurt de data weer deelt met een dealergroep of met de autofabrikant?

Otonomo

Voorlopig zijn er vooral zorgen over het blokkeren van de toegang tot data voor universele autobedrijven via neutrale servers. Dat was op het ConnecteDriver & Smart Mobility-congres niet anders. Tijdens een workshop vroeg een ambtenaar zich af of de EU er binnen twee à drie jaar wel uitkomt. Velen in Brussel wachten eerst de Europese verkiezingen af. Dossiers worden doorgeschoven, iets waarvan de autofabrikanten ondertussen handig gebruikmaken. Nieuwe initiatieven aan de fabrikantenzijde zorgen voor een oplopende achterstand op het vlak van connectiviteit bij het onafhankelijke kanaal.

Daimler is een strategische samenwerking met Otonomo aangegaan, een onafhankelijk ecosysteem voor mobiliteit, waarbij autobezitters zich kunnen aansluiten als zij hun voertuigdata delen met Otonomo. Die deelt en verrijkt de data op zijn beurt met een breed partnernetwerk. Bedrijven uit dat netwerk hebben allemaal die connected consument en auto als potentiële doelgroep. Daaronder nu ook Daimler, dat op deze manier data uit de oudere Mercedes-modellen kan verzamelen. Voor dat doel heeft Daimler zelf Mercedes Me, maar Mercedes-rijders kiezen daar nog niet massaal voor. Via Otonomo kan Daimler alsnog data uit de Mercedessen verzamelen. Net zoals de marketingwereld een multichannelbenadering kent, ontstaat dat nu ook voor de automotive.

Innovatieprijs voor eSense van…Alcopa stoot deel import…
REACTIES

Schrijf een reactie of commentaar

Meest recente nieuws top 5

Meest gelezen afgelopen maand

Laatste reacties