bekeken: 167 x
Waardeer dit artikel:
1 vote, average: 4,00 out of 51 vote, average: 4,00 out of 51 vote, average: 4,00 out of 51 vote, average: 4,00 out of 51 vote, average: 4,00 out of 5
(4,00)
(Inloggen is vereist)

Nissan bouwt aan community

DOMEIN: Werkplaats

Geplaatst op: 4 december 2018, 13:03

Leestijd: 4 minuten

Nissan Benelux heeft sinds ruim een jaar een nieuwe aftersalesdirecteur. Aftersales Magazine grijpt de aanleiding aan voor een gesprek met de Nederlander over de huidige stand van zaken en een voorzichtige blik op de nabije toekomst en de community You+ Nissan.

We treffen Joost Roelofs Heyrmans op zijn kantoor in Amsterdam, op het terrein waar ook het Europese onderdelenmagazijn onderdak vindt. Zijn cv toont onder meer standplaatsen in België, Nederland en Frankrijk. Het merk Nissan vormt daarbij inmiddels een belangrijke rode draad, na enige jaren bij de toenmalige Kroymans-dochter Alfa Romeo Nederland. Na zijn positie als aftersalesdirecteur bij Nissan Belux volgt nu dus de Benelux. “Als je een tijdje uit Nederland weg bent geweest, kijk je toch met frisse blik naar de markt hier”, aldus Roelofs Heyrmans, die graag met een helikopterblik naar markten en segmenten kijkt om er lering uit te kunnen trekken.

Bij een merk zoals Nissan kan dat bovendien op een unieke manier, gezien de productmix die bijvoorbeeld de elektrische aandrijving en de klassieke verbrandingsmotoren combineert. Of de populaire compacte modellen met grote offroaders. Traditioneel is het merk succesvol in de particuliere markt, maar modellen zoals de Qashqai en de Leaf hebben de zakelijke markt weten open te breken. En dan zijn er ook nog de bestelwagens, die per definitie amper particulier worden ingezet. Onder aan de streep zijn de uitdagingen dezelfde: het vergroten van het aftersalesvolume terwijl de aftersalesbehoefte net afneemt.

Klanten behouden

Daarbij veroudert het wagenpark gestaag, een ontwikkeling die alle merken raakt. “Het is van belang dat klanten zich langer verbonden voelen aan ons merk en aan onze dealers. Terugwinnen van voormalige klanten is veel moeilijker dan het behouden van bestaande klanten. Daar ligt de eerste focus”, zegt Roelofs Heyrmans. “In het algemeen associëren klanten de dealers met ‘duur’. Na de garantieperiode komt vaak een moment waarop de eigenaar denkt dat het allemaal voordeliger kan buiten het dealerkanaal. Daar moeten we antwoorden op hebben.”

nissan-hermans-youEen ervan is het onderhoudscontract die samen met de verlengde garantie, een verzekeringsproduct waarmee een langere binding ontstaat. “Daarnaast hebben we op Europees niveau de menuprijzen opnieuw beoordeeld en er nu een eenduidigere lijn in aangebracht. We hebben ook Value Advantage, een tweede lijn onderdelen voor voertuigen vanaf drie jaar, wat voorheen vijf jaar was. Belangrijke uitgangspunten bij beide zijn steeds transparantie en keuzevrijheid voor de klant.”

You+ Nissan

In het verlengde ervan ligt het creëren van een community: You+ Nissan. “Het moet in onze ogen uitgroeien tot een platform waarmee we de betrokkenheid van de klant bij het merk vergroten.” De basis is een app die directe communicatie tussen merk en klant mogelijk maakt. “De klant kan er zijn Nissan(s) beheren, offertes inzien en afspraken inplannen, maar ook de connected diensten beheren en bijvoorbeeld navigatie-updates bestellen. Het gaat niet alleen om de auto, maar ook om ervaringen eromheen die de klant interesseren. Denk aan vipevenementen.”

Op die manier voorkomt het merk dat de klant wordt lastiggevallen met informatie die niet relevant is, zodat de informatie die wel relevant is beter aankomt. Een goed voorbeeld is de bandenservice en de seizoensgebonden wisselmomenten. “Leasemaatschappijen vragen in toenemende mate naar vierseizoenenbanden. Vanuit de klant begrijpelijk, want het is een goed product en kosteneffectief. Vanuit ons bekeken scheelt het jaarlijks twee klantcontactmomenten waarop we de hele auto weer even zien. Gebruik het voor een algehele beoordeling van het voertuig met onze EVHC-tablet. In mijn ogen moet je een bandenhotel niet per se zien als een kernactiviteit, maar als iets dat de kosten moet dekken en dat het contactmoment faciliteert. Te vaak vormen in mijn ogen de wisselmomenten een periode van piekdrukte waarbij alleen productie wordt gedraaid en de kansen op upselling blijven liggen.”

Personeel

Roelofs Heyrmans maakt wel direct een nuance. “Ik begrijp heel goed dat capaciteit een probleem kan zijn, en als je tijdens die wisselmomenten wordt overvallen door veel klanten ineens, kun je een capaciteitsprobleem krijgen. Personeel is in het algemeen een uitdaging voor onze sector, met een vergrijzend personeelsbestand en te weinig instroom. We werken nauw samen met opleidingsinstituten, zoals verschillende regionale opleidingscentra en Innovam in Nederland en Diagnosecar in België.” Als voorbeeld noemt hij ROC Twente, waar een lokaal volledig in de Nissan-branding is ingericht. Daarnaast rouleren we met verschillende modellen, zodat de kennisopbouw niet beperkt blijft tot één model.” De EVHC-tablet is drie jaar geleden uitgerold over de dealerorganisatie. Met het instrument worden binnenkomende voertuigen snel beoordeeld volgens een vast protocol, zodat er geen zaken blijven liggen. “Dit gebeurt samen met de klant, zodat we ook kunnen beslissen wat er moet gebeuren aan de auto.

nissan-hermans-png-discoverHeel transparant, maar bovendien blijkt dat klanten extra werkzaamheden goedkeuren in de verwachting dat het op de lange duur beter is. Dat zorgde voor een groei van tien procent in de verkoop van slijtageonderdelen. Te vaak kreeg de klant in het verleden de keuze niet eens voorgelegd. Nu gaan we een stap verder door het als welkomstcheck aan te bieden aan potentiële klanten. Iemand die een gebruikte Nissan kocht buiten ons netwerk, kan de auto even komen voorstellen, kennismaken met de organisatie en wij beoordelen de huidige status van de auto. Klanten die ervoor kiezen jaarlijks onderhoud door onze dealerorganisatie te laten uitvoeren, profiteren onder meer van gratis pechhulp onderweg.”

Predictive marketing

De tijd dat de auto’s zelf hun onderhoudsbehoefte gaan doorgeven via telematica, is ook bij Nissan niet ver weg, maar met het oog op het oudere wagenpark is ‘predictive marketing’ nog het belangrijkste instrument. Op basis van klantkenmerken, de gebruikshistorie en de ervaringen met andere klanten en een vergelijkbaar product worden schattingen gedaan, zodat de klant tijdig benaderd kan worden. “Het klinkt simpel, maar de achterliggende systemen moeten het wel kunnen faciliteren. Voordat een beurt nodig is, wil je die klant er al één laten inplannen, zodat je een grotere kans hebt om de klant te behouden. De klant zelf ervaart die betrokkenheid als een service, win-win dus. Daarin hebben we de afgelopen periode veel geïnvesteerd.”

Tags: , , , , , ,

GMAN en Bruyninx over naar Van…Navigatie is populairste…
REACTIES

Schrijf een reactie of commentaar

Je moet inloggen om een reactie te kunnen plaatsen.